Processo di risoluzione
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01
Presentare un reclamo alla Commissione finanziaria
Entro 45 giorni dal momento dell'incidente, il cliente può presentare un reclamo alla Commissione Finanziaria. Tuttavia, il cliente deve prima tentare di risolvere il reclamo con il Membro.
- Il membro ha 5 giorni di tempo per confermare la ricezione del reclamo del cliente e 14 giorni per rispondere al reclamo attraverso la procedura interna di risoluzione delle controversie (IDR) del membro.
- Il cliente può presentare un reclamo alla Commissione finanziaria solo se non è soddisfatto della decisione del membro o se la decisione non è stata presa entro 14 giorni.
02
Fase investigativa
La Commissione finanziaria esaminerà i motivi del reclamo e ne verificherà la validità entro 5 giorni lavorativi.
- Il responsabile del DRC contatterà il cliente e il membro entro 5 giorni lavorativi per ottenere tutte le informazioni necessarie e valutare la possibilità di risolvere il reclamo durante la fase di indagine.
- Se non si raggiunge un accordo durante la fase di indagine, il reclamo passerà alla fase di determinazione e al Comitato di risoluzione delle controversie (DRC).
03
Fase di determinazione
In base ai documenti e alle informazioni raccolte durante la fase di accertamento, la DRC prenderà una decisione in merito al reclamo.
- Qualora fossero necessarie ulteriori informazioni, DRC le richiederà al cliente o al membro. La parte richiedente dovrà rispondere entro 7 giorni.
04
Premi e onorificenze
Le decisioni del DRC sono vincolanti per i broker. Le decisioni del DRC sono vincolanti per i clienti solo se questi le accettano.
- Se il reclamante concorda con la decisione del DRC, dovrà accettarla entro 14 giorni. Se il cliente non risponde alla decisione del DRC entro 14 giorni, il reclamo si considera chiuso.
- Il membro deve liquidare l'accordo entro 28 giorni dalla data in cui è stata presa la decisione.
- Se la decisione è stata favorevole al Membro, il cliente deve fornire una liberatoria al Membro entro 7 giorni dalla data in cui è stata presa la decisione e il reclamo si considera chiuso.
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